Организация работы стоматологических учреждений в современных условиях
Все более широкое внедрение в практику работы стоматологических учреждений рыночных отношений показало, что прежние административно-командные методы управления постепенно отходят на задний план и на их смену закономерно приходят экономические методы управления и хозяйствования. Однако, в большинстве своем стоматологические учреждения по своей структуре, штатному расписанию, специфике внутрихозяйственных взаимосвязей структурных подразделений и даже по нормам приема врачей различной специальности по-прежнему ориентированы на старый стиль управления. Таким образом, прежняя структура как бы входит в противоречие с новыми функциями.
Введение системы оказания платных медицинских услуг населению не подкреплено сейчас новыми организационными формами работы стоматологических учреждений. В них (по крайней мере в большинстве) отсутствует такое важное звено, обеспечивающее слаженность в работе всего механизма стоматологических учреждений, как служба менеджмента. Она наиболее широко и с успехом применяется за рубежом. В этой связи, видимо, необходимо рассмотреть вопрос о введении в номенклатуру специальностей стоматологических учреждений должности менеджера. В его задачи должны входить не только разработка и осуществление самого механизма отслеживания и реализации новых взаимосвязей структурных подразделений, обеспечение более слаженной их работы, но и оптимизация приема стоматологических больных. Тем самым он принципиально отличается по своему назначению, например, от главного врача, который сейчас все больше приобретает черты хозяйственника, и более правильно его было бы уже именовать директором стоматологического учреждения. Не дублирует он и функции заместителя главного врача по лечебной работе (там, где он, естественно, есть по структуре и мощности стоматологического учреждения), поскольку он не вмешивается в лечебный процесс. Но его первейшая задача – обеспечить равномерную загрузку всех врачей работой и построить ее таким образом, чтобы наилучшим способом повысить отдачу каждого врача и поставить ее в зависимость от уровня его квалификации, стажа работы и даже характерологических особенностей. В этом он значительно превышает возможности нынешней регистратуры, которая сейчас работает по старинке и крайне неэффективно. Это и понятно: в настоящее время там работают, как правило, лица пред- и даже пенсионного возраста, которые не заинтересованы в конечных результатах работы стоматологических учреждений.
Нередко наблюдается и иная картина – чрезвычайная заинтересованность, прежде всего материальная, в работе с тем или иным врачом. В результате все «лучшие» больные направляются медрегистратором именно к этому врачу. Отсюда нарушается равномерность загрузки всех врачей и снижается их отдача.
С введением платного приема эти противоречия все большее обостряются. Сейчас врачи крайне не заинтересованы в приеме бюджетных больных и предпочитают все силы отдавать платному приему. В этом им нередко помогают работающие с ними в паре медрегистраторы.
В стоматологии, да и во всей системе здравоохранения, во времена правления административно-командной системы вопрос качества был главным вопросом,… который никогда не решался. Поэтому подходить к проблемам качества сегодня надо на новом уровне.
Профессиональное мастерство стоматолога – важнейшее условие оказания платных услуг. Пациент платит за качество и хочет убедиться в том, что его лечат и обслуживают на самом высоком уровне.
Прежде всего, должна существовать конкуренция между государственной стоматологией и частной. Они должны находиться в равных условиях и на практике доказать, кто чего стоит. Административное вмешательство в данном случае абсолютно недопустимо. Альтернативные системы должны развиваться на основе здравой конкуренции. В частности, следует установить свободную запись к врачу, чтобы пациент сам независимо от места проживания выбирал себе врача, клинику, стоматологический кабинет. В определенной мере эта система уже функционирует. Есть врачи, к которым невозможно «пробиться», и на прием нужно записываться на месяц вперед, а есть такие, к которым пациенты просто не идут. Подобная ситуация является основой улучшения качества работы врача-стоматолога.
Еще один существенный момент – профессиональная установка специалиста на качественное лечение. В принципе, этот постулат является сутью работы стоматолога. И очень важно воспитать врача-стоматолога так, чтобы некачественную работу он просто не мог, не умел делать, зная, что любая его небрежность будет осуждена, и он понесет за нее ответственность.
Такая профессиональная установка существует в большинстве стран мира. По этому принципу обучались и наши врачи, но, к сожалению, он действовал далеко не всегда, хотя и у нас были и есть великолепные специалисты, истинные мастера своего дела.
Пришло время разработать такую систему стоматологического обслуживания населения, при которой главный упор будет делаться именно на качество обслуживания и высокий профессионализм врача. В стоматологии должны действовать жесткие стандарты профилактики и лечения.
Во многих странах мира именно стандарты являются главным моментом, способствующим повышению качества лечения.
Что же такое стандарт? Стандарт – это четкое описание технологии лечения, разработанное профессионалами, при том или ином диагнозе. Основой стандарта должна стать нозологическая форма заболевания. Например, стандарт лечения среднего кариеса, стандарт лечения невралгии тройничного нерва, стандарт лечения глубокого кариеса и.т.п.
Общемедицинский стандарт должен иметь три составляющих:
- медицинскую, или технологическую – дающую четкое описание заболевания, на основании которого пациенту ставится диагноз, и перечень манипуляций, которые должен провести врач;
- правовую, или юридическую – определяющую меру ответственности врача и правовые гарантии пациента;
- экономическую – определяющую стоимость лечения в соответствии с объемом выполненной работы.
Учитывая специфику профессии стоматолога, необходимо рассмотреть и следующие моменты: стандарт на стоматологические процедуры (обработка полости зуба, анестезия, обработка зуба под коронку и.т.п.); стандарт на изделия, поскольку труд стоматолога – это овеществленный труд, благодаря которому производится товар для продажи (пломбы, коронки, ортодонтические аппараты и.т.п.).
Важно отметить, что, кроме качества работы, стандарт гарантирует и защиту прав стоматолога, его профессиональных интересов, формирует основы экономики стоматологических служб, требования к подготовке кадров и многое другое.
Актуальной проблемой в стоматологии остается гарантия. С появлением платных услуг, частного сектора она становится одним из важнейших вопросов.
Во многих странах действует довольно жесткий закон о правах потребителя. В соответствии с ним на каждый вид предоставляемых населению услуг определены гарантийные сроки. Если же на те или иные услуги их нет, то, согласно закону, гарантийный срок составляет 10 лет. Иначе говоря, если у пациента через 5 лет выпала пломба, он имеет полное право пожаловаться на некачественную работу стоматолога.
И здесь на помощь должны прийти вышеупомянутые стандарты, ссылаясь на которые можно определить, качественно или некачественно была выполнена работа.
К сожалению, мы пока не имеем ни научной, ни законодательной, ни экономической базы, чтобы разработать гарантии для всей системы здравоохранения. Стоматология – единственная отрасль в медицине, где возможно внедрение четкой нормативной базы, поскольку есть предмет, который можно подвести под определенные нормы: пломба, протез, аппарат. Гарантийный срок на них должен быть определен практическими наблюдениями, статистическими наработками, научными данными.
Все более широкое распространение платного стоматологического лечения тесно связано с возросшими требованиями к качеству лечения со стороны пациента. Если раньше критерием качества лечения считалось прекращение боли, то сегодня наши пациенты проявляют заинтересованность и в таких вопросах, как эстетика пломб и коронок, качество эндодонтического лечения, методы дезинфекции и стерилизации инструментов, побочные эффекты тех или иных методик и препаратов, гарантии на проведенное лечение.
Работа врача-стоматолога невозможна без ошибок и осложнений, так как каждый пациент обладает индивидуальной реакцией на стоматологические манипуляции, а не ошибается тот, кто не работает.
В условиях рыночной экономики ошибка стоматолога может привести не только к моральным издержкам (переживание по поводу неудачи, объяснения с пациентом), но и к значительным финансовым проблемам, если пациент потребует материальную компенсацию.
Продолжение следует